Как эмоции помогают управлять лояльностью клиентов?

Сегодня одного качественного продукта или сервиса уже недостаточно. Настоящая конкуренция разворачивается за эмоции: то, что чувствует клиент при взаимодействии с брендом, становится главным критерием выбора. Экономика впечатлений диктует новые правила, и компаниям необходимо создавать осознанный позитивный опыт.

Сессия «Эмоции как API» на Российском интернет-форуме 2025 посвящена именно этому переходу — от классической реактивной техподдержки к настоящей заботе о клиенте и эмоциональному интеллекту. Мы разберём, как искусственный интеллект, машинное обучение и предиктивная аналитика помогают строить по-настоящему эмпатичные отношения с клиентами.

Почему это важно бизнесу?Исследования показывают: 60% покупателей ждут, что бренды будут использовать данные для персонализации, 86% — готовы платить больше за качественный сервис, а 61% — уходят к конкурентам после плохого опыта. Чат-боты нового поколения умеют не только отвечать на запросы, но и предугадывать потребности клиента, превращая каждое обращение в возможность укрепить лояльность.

Переход к проактивному сервису подразумевает формирование сообщества вокруг бренда и измеряет лояльность новыми метриками, выходящими за рамки привычных NPS и CSAT. Такой подход снижает издержки, ускоряет разработку востребованных решений, укрепляет репутацию и напрямую влияет на прибыль.

Эти идеи уже работают в России. WMT Group создала сервис для видеоконференций, который отслеживает эмоциональный фон и подсказывает участникам поддерживающие фразы. Девелопер «Энко» внедрил речевую аналитику: алгоритмы определяют настроение покупателей по интонации, помогая менеджерам эффективнее вести диалог. Крупные банки и МТС тестируют умные контакт-центры: виртуальные помощники анализируют речь и при ухудшении настроения переводят клиента на живого специалиста. В образовании «Ростех» представил монитор, отслеживающий эмоции учеников и помогающий педагогам вовремя реагировать.

Отдельным примером станет платформа эмпатичной поддержки «Заботус» — флагманский продукт продюсерского центра «Импульс Кода», который работает по всему контуру молодёжной политики страны, обеспечивая высокий уровень взаимодействия с тысячами участников. При этом значительная часть работы связана с уязвимыми и чувствительными запросами: именно здесь важно не только дать корректный ответ, но и поддержать человека. В качестве примера можно привести платформу «Спроси», которую «Импульс Кода» реализует совместно с «Движением Первых»: подростки получают возможность делиться личными переживаниями и находить безопасное пространство для диалога в анонимном формате.

Принципиальное отличие «Заботуса» от любых классических колл-центров или чат-ботов заключается в философии культуры заботы: здесь на первом месте не скорость ответа, а эмоциональное качество диалога. Алгоритмы фиксируют настроение и тон обращения, а операторы, обученные эмпатичному стилю коммуникации, дают ответы, которые создают чувство безопасности и доверия. «Заботус» сочетает технологические решения и человеческую теплоту, превращая сервис в пространство, где участники чувствуют себя услышанными и значимыми.

Рынок эмоционального искусственного интеллекта растёт стремительно: по прогнозам, к 2026 году его объём может удвоиться и превысить $37 млрд. Для CEO, представителей МСП, ИТ-сообщества, специалистов по маркетингу и креативных индустрий это означает одно: эмоции становятся стратегическим активом бизнеса.

Приходите на сессию «Эмоции как API» и обсудите будущее клиентского опыта. Вместе мы научимся превращать данные в искренние эмоции и сильные сообщества.

Российский интернет-форум 202525 сентября, 12:00–14:00Moscow Country Club, зал «Лесной»